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互联网时代,专线公司为什么还在打电话?

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发表于 2018-1-12 15:38:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
要说专线公司里什么人最忙,恐怕客服能排到第一。

客服的工作比较繁杂,即要帮客户查货、查款,还要处理咨询、投诉、理赔等事务,而且工作方式并不仅限于接打电话,管理客户群、维护客情关系、处理物流数据等工作一般也由客服负责,但总体而言,接打电话肯定是客服的主要任务。

接打电话这工作看似简单,实际上绝不轻松。有物流客服一天平均要接160个电话,忙的时候一天要接约180个电话,一天下来,累得连话都不想说。客服所接的电话中,查货、查款和理赔所占的比重最大,有些专线公司为提高服务效率把客服部门细分成查货部、理赔部和客服专员等几个部门。查货部专门负责货物的查询跟踪,理赔部主要是在出现货损货差时和客户协商处理理赔问题,而客服专员每天要把客户反馈的问题、建设、投诉等做好记录,交予相关部门处理。

规模较小的专线公司,可能就只设几个客服人员,或者根本没有专门客服,客服工作完全由由财务、行政或者老板自己来负责。他们经常一拿起电话根本就停不下来,一边翻着运单一边跟客户聊,忙得焦头烂额。

尽管经过多年的信息化推广,现在很多专线都开始使用物流系统,而且不管是自研系统还是第三方系统,大多都支持在线查询追踪,但专线公司还是更愿意打电话了解物流状态。关于这种现象,我们曾问过不少从业人员,得到的答案不外乎这几种:一是物流系统虽然有查询功能,但客户那边没有专门的人操作,就算客户那边有专人操作也可能操作不太及时,不如打电话方便;二是打电话可以一对一沟通,有什么问题直接就能说;第三,打电话已经形成习惯,即使用上了系统,习惯还是难以改变。关于第三种状况现实中并不罕见,不少专线公司使用物流管理系统的初衷是要提高工作效率,但由于旧的习惯还在延续,新的习惯也没有养成,效果并不明显。

平心而论,物流系统作为一种互联网工具,用得好不好,能不能起到提高效率的目的,首先在于使用系统的人。如果专线公司的软硬件已经进入到信息时代,而人的思维还停留在上一个时代,那多么完美的系统也只是锦上添花。看看现在无处不在的二维码支付,无论是去商场超市还是路边摊菜市场,我们都可以用支付宝或者微信付款,这是移动支付的成绩,更是移动思维的胜利。那些上了年纪的摊贩,可能搞不懂智能手机,但他知道打印个二维码,让顾客拿手机付款。

当然物流系统能不能真正地提升专线公司运作效率,归根结底还要看系统是否真正解决了客户的需求。就说查货,如果能够实现像快递单查询那样及时和便捷,客户自然更愿意用物流系统而不是打电话了。

新商界集团物达中国推出的物达TMS支持微信服务号在线查货,只要用手机号码绑定新商界物达网服务号就能实时追踪物流状态。用户关注某票货后,系统会主动向用户推送该票货物的每一步最新的物流实况。并且如果这票货的运输车辆具有GPS的话,系统也可以直接追踪车辆,无论发货方、物流公司还是收货方,再也不用打电话层层追问货物下落。

在互联网、智能手机普及的今天,人人都知道专线的信息化是不可逆转的趋势,但信息化不仅仅只是购买一套系统,只有从思维到行动真正融入其中,才不会再出现一边用着系统一边还依赖电话的尴尬。

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